《談判，無所不在》／(1)如何端出最吸引對方的東西？
(2003/05/28 09:57)
著／劉必榮
編按：本書為談判大師劉必榮所寫的談判入門書。不管是解決內部衝突或對外交涉，不論是商業角力或生活溝通，談判都是一門必修的學問。作者上天下地取材，信手拈來中外古今的有趣案例，讓我們在輕鬆的閱讀中學會談判，在面對談判時如魚得水，無往不利。本文摘自原書第三章〈談判的開場〉。
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塞尚、炒米粉與蛋白質女孩
我很喜歡看塞尚的畫。
塞尚有一幅靜物，畫了很多果子。有意思的是，如果你仔細看那些果子，你會發現畫家是站在不同的角度畫這幅畫：有的果子是俯視，有的是平視；有的從左邊看過去，有的是從右邊看過來。所以每個果子有不同的光源，饒有趣味。
其實，我們人看問題，不是也有不同的角度嗎？常聽有人在罵：「某某人換了位子就換腦袋！」我覺得這有什麼不對？腦袋本來就跟著屁股走呀！今天我是買方，你是賣方，我就是儘量把價錢壓低，你就是儘量把價錢抬高。有一天買賣關係不存在了，或者我們兩個人的位子對調了，彼此的行為就不一樣了，不是嗎？
因為不同的人看問題的角度不一樣，所以談判學者常會建議人們，從別人的角度去看問題。「穿別人的鞋子看看！」西方談判學者常這樣建議。去感受一下人家的壓力，去感受一下人家的喜怒哀樂，這樣你在提出要求時，才不會太一廂情願。但是西方談判學者做這個建議時，在後面往往還加上一句：「但是（穿別人的鞋）別穿太久。」因為穿太久，你就會太相信對方的說法，而忘記我們的立場在哪裡了。
不同的人，包括不同文化背景的人，也包括了不同年齡層的人。比如中國人跟日本人的價值觀念與工作態度不同，但是不同年齡的日本人之間，也有相當差異：三十歲的日本人可能要的是酒色財氣，七十歲的日本人可能就看重的是忠孝節義，不一樣的。
我們可以用下面的圖，來整理不同文化、不同年齡談判對象的價值偏好：
在不同的座標點上，標示出不同的價值偏好，或不同口味。過去《商業周刊》就登過一篇報導，說台南有一個商人賣炒米粉相當成功，結果就到上海去賣，賠了一千多萬台幣，鎩羽而歸。因為上海人認為米粉都是乞丐在吃的。
可是這表示上海人的口味跟台灣人差這麼多嗎？也不是。王文華的《蛋白質女孩》在上海就賣得很好。我是一次在上海演講，在計程車上聽廣播聽到，王文華到上海書城辦簽名會，相當轟動，才在回台之後，特別到書店去找了這本書來看。
王文華真才子也。這本書寫得很好，很有趣，可是這是一本相當台北都會的書。書裡面的女孩穿黑衣服啦、逛誠品書店啦，我想如果我是台灣鄉下的女孩，不知道誠品是什麼，也許看了不會起多少共鳴。但是上海人為什麼會喜歡看呢？他們真那麼想了解台北嗎？後來一位上海朋友告訴我，只要把王文華書裡面的書店、餐廳或咖啡廳的名字，換成上海「新天地」的餐廳，那寫的就是上海的故事！忽然間，我才發現原來台北的心和上海的心，竟是這樣的近。這種「台灣筆寫上海心」的事，讓大陸大為驚嘆，還要把蛋白質女孩的故事拍成電視，並且只找大陸演員而不找港台演員來演，硬要把這個都市男女的戀愛故事，變成真正的上海物語。
把「蛋白質女孩」和「炒米粉」擺在一起看，我們看到了台北和上海之間，「相同」與「不同」的兩個面。所以我常建議朋友去書店看排行榜，看看不同地區的中國人，都喜歡看些什麼書；或看看當地的電視廣告，去看他們的經濟發展到什麼地步，或都買些什麼東西。只有這樣扣緊當地社會的脈動，才能曉得當我們要做說服的時候，該如何順勢而行，又該從哪裡切入。
順勢而行非常重要，翻成口語一點的講法就是：人家喜歡什麼，我們就順著人家的毛摸。這話聽起來很簡單，但實踐起來，人們卻經常相反，老是要人家接受我們想要他接受的，而不是給他所想要的。
順勢而行，撥動對方心弦
明朝劉伯溫在他的政治寓言《郁離子》裡，講到了馴養鳥獸的訣竅。他說鳥獸是以高山密林作為自己的家，卻被關起來豢養在小小的牢籠中，這絕不符合鳥獸的本性。但是人們終能馴服鳥獸，是因為使鳥獸得到牠們喜愛的食物，而不是違背牠們的所好。
他說人和人是同類的動物，人和人溝通遠比人和鳥獸溝通容易。但是有些人卻偏偏要剝奪別人所喜歡的，給他不喜歡的，斷絕他正常的欲望，不斷給他不希望得到的東西，並且還要人家遵循，這可能嗎？
所以就像養鳥獸一樣：要不斷拿小利去引對方，引他上桌。因為每個人看問題的角度不一樣，所以一定要多花一點時間，研究一下人家想要什麼，然後順著人家所好，去包裝我們想要傳遞的訊息。這是說服對方的訣竅。
反過來，假如我們是被說服的那一方呢？有沒有想過，我們為什麼會被說服？
二○○一年夏天，我帶東吳的同學去土耳其參觀訪問。在伊斯坦堡附近，導遊帶我們去參觀了一個地毯學校。學校負責人跟我們說明土耳其地毯和波斯地毯的差別，告訴我們土耳其地毯的工有多細，而且都是用草本植物與天然礦石染色，又環保又不會褪色。一張張地毯在眼前展開，真看得人眼花撩亂。
最後我選了一張黑色底的地毯，手工織的，花色繁複，漂亮大方。而且厚實的羊毛，比我在台灣十幾年前買的一張比利時機器織的地毯要漂亮多了。那張比利時地毯花了我十萬台幣，所以當這張土耳其地毯最後殺價殺到十一萬台幣的時候，我覺得價錢可以接受了，就買了。
我有沒有比價？沒有。因為荒郊野外的地毯學校，也沒地方可以比價。我是用我家裡那張地毯作參考座標，並且在現場從我與地毯學校負責人的問答之中，找一些可以幫助我下決心買地毯的資訊。
結果回台灣後，我愈想愈覺得自己買貴了。那張地毯很漂亮，但是價錢真的貴了。在台北中山北路我也看到別的波斯地毯、巴基斯坦地毯、喀什米爾地毯，花樣雖不如我買的那張地毯美麗，但價錢只有一半！我一個學生的父親知道我花了十幾萬買地毯，問他女兒：「你們老師買的是飛毯啊？」聽得我啼笑皆非。
我為什麼會買那張地毯？不是因為我知道我喜歡什麼東西，正好相反，是因為我不知道我喜歡什麼東西。當我們面對的情勢愈混沌，我們愈需要從周遭找資訊，別人就愈可能找到說服我們的切入點。這是人之所以會被說服，一個非常重要的心理因素。我們到旅遊景點，常會不知不覺地買了一些可能永遠也用不到的東西回來，理由就在這裡。
說服的六個心理因素
人是社會的動物，所以當我們不曉得該怎麼做決定時，常會看看其他人怎麼做決定，再決定我該怎麼做。比如我們到一家陌生的餐館吃飯，不曉得該點什麼菜時，常會東張西望，看看人家吃什麼，然後告訴經理：「他們那桌吃的是什麼？我也要一份。」你會不會這樣？我就會。後來你發現，各桌點的都差不多。這就是「大家都這樣」的心理。
另一個跟說服相關的心理因素是「回報」。我們總有一種「欠人家人情就要回報」的心理。如果沒能回報對方，常會花很多時間去解釋，說明為什麼我們沒有回報，或為什麼人家不值得我回報。
所以有一種談判技巧，就是先對對方示好，讓對方覺得欠我們一份情，然後累積多了，一次要一筆大的回來。這種技巧的精神，是在累積後面要求的正當性，就算對方後來沒有回報，我們在宣傳上也占得了上風，因為是「他欠我」，不是我欠他。
第三個心理因素是「一致性」。我們總希望自己是一路走來、始終如一的，所以有的談判者會設法先讓對方同意一點點小的東西，然後讓他愈同意愈多，最後像「請君入甕」一樣，陷入我們預設的結論之中。這種情形在人與人之間，也有在國與國之間。過去美國要蘇聯在聯合國中同意某一個決議案，常會設法讓她先同意一些小的決議案，然後讓她一步一步，在「立場必須前後一致」的心理壓力下，逐步同意大的決議案。
但是用這種方法說服，必須從「yes」開始。現在有新一派的談判方法，主張從說「no」開始，這是另一種思維，我會在〈從說不開始〉做更詳盡的闡述，這裡就不再贅述。
第四個心理因素是「喜歡」。我們為什麼會被對方說服？因為我們喜歡對方，覺得他看得順眼。可能這是因為他有禮貌，也可能因為他會逢迎拍馬。「宰相劉羅鍋」裡面有一幕：乾隆告訴劉羅鍋：「朕也知道和珅阿諛諂媚，但是沒辦法，朕就是愛聽！」這對白寫得還真絕，就是這樣，「喜歡」這兩個字絕對是影響對方行為的重要因素。
第五是「訴諸權威」。說服也好、國際宣傳也好，這招都是常用的招數。只是訴諸的權威不一樣而已。在專制極權的國家，權威是政治人物、是領導、是書記；在其他國家，權威則可能是學術上的大師，或某個領域的專家（像環保問題，我們就想聽聽某個環保基金會的祕書長的說法，因為他們蒐集的資料應該比我們多）。有時候，學術上的權威不一定是學問，它可能只是「學位」，但學位也能為我們爭取到發言權。有時博士學位就跟古代的功名一樣，不是嗎？清朝末年嚴復從英國念書回來，三十歲出頭還拚命想在中國考個功名，為的就是爭取社會上的發言權。
第六個說服的技巧是「逆向操作」。比如一個仲介要賣房子，他可能告訴客戶：「我有兩戶房子，不過第二戶是不賣的，我們老闆很喜歡，想留下來自己住。我介紹第一戶給你看好了。」有的客戶因此反而對第二戶產生興趣，硬是要求看第二戶；其實仲介要賣的就是這戶。我們對這一招應該不陌生，因為它跟中國人講的「欲擒故縱」、「將欲取之，必先予之」，是同一類型的戰術。
這六個說服的心理，讀者可以參考一下。想想自己的說服技巧，並且回想一下自己為什麼會被說服的經過，到底自己是「哪一根弦被對方撥動」（或者是「哪一根筋不對勁」）所以才會做了這樣的決定。只有正著想過來，再反著想過去，才能真正掌握說服的訣竅。
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本文經授權轉載自︰《談判，無所不在》，劉必榮著，先覺出版。
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