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《談判，無所不在》／(4)如何玩黑白臉戰術？
(2003/05/28 10:01)
著／劉必榮
老背少
兒時看遊藝表演，對「老背少」的表演一直很感興趣。明明是一個年輕女孩，在腰間套上一個假的老人身體，就可以同時演爺爺背孫女兩個角色。但這要演得好還真不容易，因為上半身演孫女，必須體態輕盈、俏皮可愛，或清唱小曲，或羅扇撲蝶；但下半身因為扮的是爺爺，卻又必須步履蹣跚，老態龍鍾，說不定還一不小心，幾乎把背上的孫女給摔了下來。一老一少，考的就是個協調的工夫。火候不夠的人，不是一起都演輕盈了，就是一起都演老了，那就毫無趣味。
談判時的「黑臉白臉」（大陸上管它叫「紅臉黑臉」）不也正像「老背少」嗎？有時對方跟你說，他上面的長官沒答應，其實什麼長官？就是他！一人演的！就算後來有長官真的跑出來了，那也可能是唱雙簧，套好的。這種招數該怎麼破？或者，如果我們自己也想用的時候，該怎麼用？
一定要留迴旋空間
先講該怎麼破。首先，如果你發現對方黑臉白臉是兩個人套好的，你不能把他們的戰術點破。美國有人寫談判書，說碰到這種情況時，不妨一下子戳破，告訴他們：「你們這是玩黑臉白臉戰術（good-guy-bad-guy），對不？別以為我不知道。」這種破解的方法我是反對的。你什麼時候看過有人看「老背少」表演，跑去跟人家說：「你們這老人和小孩，根本是一個人演的，以為我看不出來？」真要這樣，人家一定會覺得你大驚小怪：這遊戲本來就是這樣玩的嘛，有什麼好嚷嚷的？鄙夷你一下。所以你只能用欣賞的眼光去看，看他們演得好不好，然後想：「他們為什麼這樣？想要達成什麼目的？」
然而不管什麼目的，為了留一個迴旋空間，你總要給白臉應有的尊重。白臉出來以後，你要表示欣慰、感激，然後提出一個新（或看起來新）的整合方案讓他帶回去。你可以告訴對方：
「我知道你是了解的，但你後面那些董事會的人（或你們公司其他部門的人）比較強硬。這樣，我們再讓一點，你拿這個新的方案回去，看看他們能不能接受。」
這可能是新的套裝，或者只是一個新的講法，讓他們好下台。但不到關鍵時刻，未必需要真的讓步。
反過來，玩黑白臉的一方也一定要知道，因為這只是一個遊戲，所以一定要留一個迴旋空間。通常我們都建議「下黑上白」，下面唱黑臉，上面唱白臉。或者下面唱黑臉，上面不置可否，這樣你這方就多一張牌可以打。如果上位的人先唱了黑臉，調子一定好，底下的人就很難幫主子圓場了。所以古人就一直告誡我們，在上位者切忌多言，真是千古不變的道理。
既然黑臉白臉是演戲，就免不了會發生觀眾太「入戲」的情況。一位朋友跟我抱怨，說中國人太容易「入戲」，他在談判時扮了黑臉，下談判桌以後，對方持續認為他是「壞人」，弄得他哭笑不得，常常必須去解釋：「那是演戲啦，我不是壞人啦！」不過這倒可以做一個更深的討論：桌上桌下真的分得開嗎？
比如今天有一個人，吃齋唸佛，溫得不得了。這個「溫」可能是「溫和」，也可能是「溫吞」，瞻前顧後，拖拖拉拉，一點都不爽快。但不管是哪一種「溫」，只要你找這個人去扮黑臉，肯定人家都不會相信，對不？你一定要找一個平常就很凶的人上桌，這樣人家才會相信他是真的黑臉。那既然桌下就黑臉的人上桌扮黑臉比較像，人家自然也會反過來認為，桌上扮黑臉的人，下桌也是黑臉嘍。
但這樣也不是完全不好，因為被人家認定是黑臉的人，反而多一張牌可以打。不曉得你有沒有這樣的經驗：進到會議室主持會議，在台上一看，平常最搗蛋、處處找你碴的張三坐在那兒。你胃裡一陣「胃酸泉湧」，曉得今天一定又是場苦戰。沒想到在會議桌上，張三不但沒找你麻煩，反而還幫你講話。你嚇一跳，想，今天是什麼日子啊？張三怎麼會這樣？但不解歸不解，張三的幫忙你還是覺得特別受用，對不？因為這跟你原先的期待完全不同！就張三來講，這招就叫「操縱期待」的戰術：先給你這個期待，然後再出奇不意加以操縱。這就是我們所說的，多一張牌可以打。
被人家認定是白臉的人，就比較沒辦法用突然變黑臉作為戰術。因為人家不相信。所以在部隊裡面，軍官和士兵一定要有距離，這樣軍官的「威」才養得起來。如果官和兵天天勾肩搭背，稱兄道弟，到了軍官要祭出軍法、整頓軍紀的時候，這個黑臉根本就唱不起來。有人說，我們已經跟對方混得太熟，黑臉唱不起來了，怎麼辦？這時最好就是換一個對方不熟的人去談判。拿破崙也講過，不要跟一個敵人作戰太多次，這樣人家會把你的戰術弄得太熟，我們就很難獲勝了。要不然你就是黑臉不出現，由你去告訴人家，後面有一個黑臉，如果這次談不成，後面黑臉就出來了。這種戰術叫做「預警」，就是告訴對方，如果沒有協議，「某件事可能會發生」，這件事一發生，「我們兩方沒有一方會是贏家」。這樣講話的時候，你不一定要保證那件事一定要發生，對不？這樣既可以達到警告的效果，又不會讓自己進退兩難。這也是一種「老背少」。我們在〈中國人的狗〉那章，會有更多關於黑臉的討論。
如果放大一點，不看人與人的談判，而看戰略布局，這裡要提醒的是，如果一上桌就想用主動讓步，或先在一些小地方達成協議以表示善意，那就要小心，不要被自己先前答應的小東西，或簽的小協議，綁住了以後唱黑臉的手腳。
用「切割法」破黑白臉
黑白臉的搭配還有更複雜的情況。一位朋友講了他的例子：
有一次他們公司接到合作夥伴來一個電話，希望他們派一個「能做決定的人」去開會。因為時間滿急迫的，對方祕書也不清楚上面交代的是要開什麼會，所以他們只有根據過去的經驗，決定派副理與會。沒想到副理到了對方會議室，進去以後才發現，人家與會的都是白髮蒼蒼的大老闆級人物！這時該怎麼辦？
對方看到是個副理來，略有不悅。但後來想，既然已經通知人家要派「能做決定的人」來，說不定這個副理就是獲得授權的人啊，所以就繼續開會。這會一路開得副理如坐針氈。最後要做決定了，一個很大的案子。對方問：「你們公司同不同意？」這副理能說什麼？他能再回去請示嗎？當時的情境根本容許不了他再回去，所以只有硬著頭皮說：「好。」你說這是人家故意設下的局嗎？也不盡然。要怪，就怪自己事前的準備工作做得不好，情報蒐集不夠，不然也不會去了才發現出窘。
還有一種真的是套好招的「老背少」了。你到一個公司去談判，談著談著，眼看一個協議的雛形就快出現了，對方臉上也浮現滿意的笑容，可是就在這個當口，對方的上級長官突然出現！他可能是個白髮的董事長或總經理，聽到你的內容，或看到你們談的結果，勃然大怒：「這樣的方案也好意思拿出來？不行！」或「這樣的協議怎麼能接受？不行！」你很尷尬，對方那個對口也很尷尬。好像兩個「小孩」談出來的結果，突然被「大人」推翻了。於是你們只有把剛堆好的積木打掉從堆，另起爐灶。但時間已經沒有了，在時間壓力下，你只有讓步。
還有一種類似的狀況，是你跟對方快談好了價錢（假設你是賣方），對方把案子交給採購經理批的時候，採購經理循例（或突然）要求再給一個折扣，又剝你一層皮。這時你該怎麼辦？
首先這得看權力的大小：誰有求於誰？如果沒有這個訂單，公司營運就可能出問題，那只有接受了，以後再徐圖雪恥。保持關係，讓公司活下去，才有翻本的機會。太早衝上去「翻桌」，從此退出江湖，可能連「翻本」的機會都沒有了。
一家外商公司的業務告訴我，他有一次跟對方快談好了，對方臨時又提出一些條件。他不想給，想用緩兵之計拖一下，所以告訴對方：「要回去問一下老闆。」那天是禮拜四。第二個禮拜一，他回話給對方，說老闆回德國，案子沒辦法批。這是拿老闆當黑臉的「老背少」。對方不置可否。他認為已經擋回去了，燜一下吧，於是就把客戶「晾」在那兒，沒太管他。一下又到禮拜四了，客戶打電話來，告訴他已經等了一個禮拜，到底行不行要給句話，不然明天訂單就給別人了。那個業務急了，但老闆一時之間又回不了台北，所以拜託客戶務必等他到週五，他打電話到德國請示一下。
結果星期五他趕到客戶那兒，客戶要他在會議室等著，他就看到競爭者進到對方採購經理辦公室，簽了約出來。然後對方經理叫他進去，告訴他：「你都看到了，沒你的事了。」
那個業務告訴我，那真是被羞辱。他問我：「老師，我錯在哪裡？」我說，我帶你思考一下，問你幾個問題：這筆生意有沒有利潤？他說有；這個客戶重不重要？重要；人家要的好處，你給得起給不起？給得起；你的產品能不能被替代？很容易被替代；競爭者為了要搶你的市場，你認為，如果買方跟他要同樣的好處，人家會不會給？應該會吧。於是我問他最後一個問題：那你為什麼不給？他說：不爽給！我說，問題就出在這裡。你是弱者，有什麼資格耍脾氣呢？先穩住客戶最重要，其他有機會再徐圖復仇嘛。
也有的人很聰明，他們告訴我，老早曉得自己的客戶會用這招，這已經成為慣性了。所以他們都會刻意留一層皮讓這個經理剝。於是這種黑臉又變成一種「儀式」，黑白臉的套招，就更像「老背少」了。
但如果你沒有那麼弱勢，或不想一下子就讓步的時候，你可以打出一張牌跟對方談：「這個價錢沒問題，您既然開了口，想也要想個辦法再擠一個折扣給您。但你們的規格可不可以稍微調整一下，好配合我們的生產線？」這是「規格」換「價格」的解題方式。
要不然，就是在付款方式上面找空間：「沒問題，如果支票日期或頭款尾款的比例可以調整一下，我們完全可以辦到。」這是「付款方式」換「價格」，和前面一樣，都是典型的「切割法」解題。
「切割」是談判鐵律，它的精神就是「換」。不管人家要什麼東西，都得拿點東西跟我們換。而就在我們換來換去的時候，對方眼花撩亂之際，可能連判斷輸贏、得失的那把尺，都不知道該擺在哪裡了。
提出交換條件的另一個效果，就是對方會發現原來我們並不是那麼好欺負的，也會要求回報的。因此以後他再使用這招「長官輪番出面（有時你碰到對方的長官還不只一個），一人剝一層皮」的蠶食戰術時，就會多想一想了。
當然，如果你真的很強勢，你也可以選擇拂袖而去，不受勒索。不過玩這個遊戲有一個條件，就是必須先想好「怎麼回來」。必須把拉你回來的人找好，才能拂這個袖子。
．《談判，無所不在》／(1)如何端出最吸引對方的東西？
．《談判，無所不在》／(2)如何主導談判和讓步？
．《談判，無所不在》／(3)—如何說服強勢的一方？
．《談判，無所不在》／(4)如何玩黑白臉戰術？
．《談判，無所不在》／(5)如何鬆動對方立場？
．《談判，無所不在》／(6)該怎麼殺價？
本文經授權轉載自︰《談判，無所不在》，劉必榮著，先覺出版。
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