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科技大小事/即時通訊下一步 人工智慧恐取代一般客服

▲Facebook可能希望旗下通訊軟體Messenger,能夠成為使用者與企業溝通橋樑。(圖/翻攝自Facebook)
▲Facebook可能希望旗下通訊軟體Messenger,能夠成為使用者與企業溝通橋樑。(圖/翻攝自Facebook)

用過大陸淘寶網站,可能會有共同經驗,一旦點開官方客服,馬上就會有回覆,速度快的驚人,然後聊上幾句才發現,原來是機器人,其實即時通訊軟體下一步,就是融合人工智慧系統,企業能更快協助顧客解決問題。

藉由即時訊息尋求協助,可能是美國民眾相當受歡迎方法,訊息研究公司Gartner曾表示,2020年開始,85%客戶互動可能都不需要使用人力,相關領域公司籌募大量資金,加快聊天機器人發展,能夠面對各式各樣問題。

Facebook的Messenger最近突破12億使用者,如果再加上收購的Whatsapp,巨量使用者難以想像,Facebook策略非常明確,就是當作品牌與消費者橋樑,不論人力或AI,或將兩者結合,企業就會採用Facebook平台作為溝通宣傳方式。

今年F8大會上,David Marcus宣布,美國將推出即時回覆方案,例如人工智慧能夠在某餐廳讀取資訊或Facebook頁面資訊,立即回答民眾問題,不但能解決業者客服所需,甚至有機會發覺潛在客戶。

不僅如此,Facebook希望Messenger能夠做更多事,在F8大會推出Messenger Platform 2.0,讓Messenger能在其他程式運作,藉由多種功能,讓使用者能有更好體驗,開發者能瞭解用戶行為,企業能更完善運用AI作為溝通橋樑。

但外界同時建議Facebook,聊天機器人需要更多指標,例如情緒、成功率、管道分析等,有助於做出更好系統,假如使用者對於AI回覆感到不悅,系統又無法立即判讀,這時就必須加強改進,讓互動更加人性化。

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