▲金融科技顛覆傳統金融服務模式,保險業也力拚保險科技創新,網路投保、網路客服、AI理賠都成新趨勢。(圖/台灣人夀提供)
▲金融科技顛覆傳統金融服務模式,保險業也力拚保險科技創新,網路投保、網路客服、AI理賠都成新趨勢。(圖/台灣人夀提供)

金融科技顛覆傳統金融服務模式,也加速金融業數位轉型,不僅銀行面臨轉型及裁減分行壓力,保險業也力拚保險科技創新,線上投保等服務,更讓保險市場面臨全新市場與挑戰。有人認為,業者大量使用數位化與AI工具,可能會影響保險業務員未來的生存空間,但資深保險員的看法卻很不一樣,保經總座也給了保險員一些建議。

目前除金管會開放網路投保外,保險業者陸續結合大數據、人工智慧、區塊鏈等技術,甚至結合第三方資料中心功能所建置的保險銷售平台,朝行動投保、理賠等方向開發。國內除了14家壽險公司、15家產險公司外,錠嵂保經、公勝保經、台名保經也有經營網路投保;包括玉山銀行、中信銀行、國泰世華銀行及華南銀行,這4家兼營保代的銀行也有網路投保業務。

事實上,自從2014年8月26日開放網路投保後,消費者已可透過網路投保管道,購買車險、住宅火險、旅平險、意外險、定期壽險、利變年金險、小額終老保險等商品。不過,每項險種各有保額限制,以壽險業為例,旅平險新保戶最高保額1000萬元,舊保戶1500萬元;意外險新保戶最高保額300萬元、舊保戶600萬元,而產險業每張保單主附約相加,年繳保費不得超過10萬元。

根據金管會統計,截至今(2018)年上半年保險業網路投保保費,收入已經達到12.1億元,比去年同期成長2.3倍,業者普遍認為,國人已逐漸習慣線上投保服務,不但讓各單位針對網路保險業務的開發更積極,業者對內部科技運用與網路創新管理也更加重視。


▲過去國人習慣到實體通路向業務員購買保險商品,如今已有不少民眾習慣網路投保新服務。(圖/NOWnews資料照)

其實除了網路投保,國內保險業也力拚科技創新。業者認為,保險業務競爭已從實境擴大到雲端,業務大軍未來面對的敵手不只是同業,還有機器人理財軟體與工具,所以業務員的專業技能必須不斷優化,業者也要提供更多科技工具運用來維持競爭力。

以安聯人壽為例,2016年推出的「i探索」,就是以客戶需求為導向的擬人化需求分析。業者表示,透過這些技術行銷支援,業務菁英的業務能力、業績都得以大幅提升,業務單位工作更數位化,也更與科技時代接軌。

該公司今年又在內部推出「行動王」工具,這是國內第一個依保經代通路特性量身打造的數位保險銷售工具,同時也是首家結合第三方資料中心功能所建置的保險銷售平台,最快可在20分鐘內遞出投保送件、一日內完成承保工作。

除了安聯外,公勝保經也推出「i世代智能平台」,系統整合業務與行政管理核心系統、保經行動投保整合平台及AI智能秘書(iSmart)等3大工具。

公勝保經總經理蔡聖威指出,工欲善其事,必先利其器,面對AI浪潮來勢洶洶,業務員的專業技能必須不斷優化,除自我學習、教育訓練提高專業軟實力,更要善用科技資訊平台與工具,打造比其他人更高效率管理團隊、業績、保戶服務的硬實力。


▲保險業為因應數位時代,提供給業務員與客戶的工具,必需從傳統基本工具升級成網路科技系統。(圖/摘自pixabay)

不只保險業內部系統與業務人員使用的工具必需升級,為因應數位浪潮,不少夀險業者也開啟更多創新的服務,讓業者與消費者之間的溝通更順暢。

台灣人壽的創立數位實驗室,近來就導入design thinking與agile開發兩大方法論,透過端到端的評估與訪談,發掘客戶痛點與機會點,佐以小波段衝刺開發,反應客戶與市場需求。同時改造業務人員的行動工具「行動保」,讓即時方便進件率高達9成,並降低照會率,縮短30%核保時間。

該實驗室還引進功能類似LINE的視訊軟體,應用在保險客戶服務的生存、理賠調查,提供客戶「視訊溝通服務」新選擇,打破時間、地域限制,解決保戶進行面訪困難等特殊情況,大幅提升保單銷售率及客戶滿意度。


▲已有保險業者提供客戶「視訊溝通服務」新選擇。(圖/台灣人夀提供)

除了透過網路視訊與保戶溝通,國泰產險近年也積極運用大數據和資訊科技,甚至創先使用區塊鏈技術,提供旅遊綜合險班機延誤的快速理賠,並運用AI提供理賠服務,讓一般案件交由AI判讀理賠風險、計算理賠金額就可直接給付。

國泰產險數位發展部協理俞嘉豪表示,使用機器自動化技術可望大幅提升客戶服務時效,有別業界常用的「三日理賠」作為服務效率追蹤指標,在結合金融科技技術後,最快當天理賠,縮短理賠周期,首波應用於傷害險,後續再擴大至健康險、車險等領域。

俞嘉豪認為,從理賠大數據中判讀風險的工作交給AI,理賠人員僅需針對高風險件進行調查,節省下來的工作時間更可以發展新型態的專業工作,像是數位金融創新、大數據分析或客戶服務領域等,未來類似的業務模式除運用在理賠服務外,將延伸至更多應用端的場景。

此外,錠嵂保經也成立網路投保平台SARAcares,能一次搜尋出20至40種同險種、不同保險公司的商品組合,搭配快速試算、精準搜尋、單鍵比較、不賠提醒、理賠自動化、資訊透明、即時諮詢、保險教室與保單管理等9大功能,還會朝向線上理賠服務、急難即時協助、保單線上管理等面向,提供消費者全方位的體驗。


▲已有保險業者導入區塊鏈概念,提供全新的系統與服務。(圖/摘自pixabay)

不過,在保險業積極推展保險科技創新同時,有項數據卻讓保險從業人員感到擔憂。

壽險公會最新統計,2018年上半年壽險公司業務員登錄人數,僅比去年底增加239人。雖然帳面上呈現人數成長,但有些從業人員卻相當緊張。因為,今年前5個月,壽險公司業務員比去年底減少913人,要不是6月畢業潮狂補1152人,整體人力需求似乎有下滑的可能。

壽險業認為,主要可能受近來部分壽險業務員負面新聞,影響招募速度,加上有部分公司開始控管新契約保費成長速度、有些將重心轉往銀行通路,這些因素都可能影響人力需求。不過,在保險業逐漸導入科技工具來降低人力成本,再加上網路投保漸被消費接受,某些保險業務員心中也開始擔心,未來是否會被機器人或AI取代。

蔡聖威認為,目前公勝保經業務部隊人數有3700人,是所有保經業中業務員最多的公司,2018全年增員目標1200人,上半年已有602人,目標可望達成。不過,未來發展不是靠人海戰術,而是靠人均產值,每個人能創造的績效才是重點,若以實動人力來說,目前公勝保經業務員年均產值FYC(初年度佣金)為70萬元,希望2020年能達到百萬元。


▲金融科技顛覆傳統金融服務模式,也加速金融業數位轉型,不僅銀行面臨轉型壓力,保險業也力拚保險科技創新。(圖/公勝保經提供)

至於網路投保等保險科技發展,漸被消費者所接受,會不會影響業者增員計畫?蔡聖威明確地回答:「不會!」但希望未來可以精實化,而不是大量增員。

以網路投保來說,主要銷售的是較簡單的商品,公司也希望業務員能專心於高價值、高產能服務及訓練上,較簡單的產品就交給網路,因此,也鼓勵業務員讓客戶走網路投保平台。

擔任保險業務員長達20年的公勝保經菁羚事業部經理張秀芸則認為,自己並不太擔心被科技機器人取代,以網路投保來說,主要是銷售簡單的保險商品,像是旅平險、車險等,「跟誰買保費都差不多」,業務員被取代性自然高,但機器畢竟是沒有溫度的,而且較制式化,若要買較複雜的商品,還是需要專業人員解說分析。

不過,她認為,科技服務也帶給客戶及保險業務員很多便利及好處,像這些新的行動投保平台,讓業務員不用像過去一樣帶著一大堆資料出去,也不用擔心拿錯要保書版本,只要帶著手機及平板電腦,就能即時查詢保單、保費、行政資源文件,簽約過程也不用擔心哪邊忘了簽,系統會自動檢視提醒,不僅提高工作效率,也縮短成交時間,對保險員來說,反而是最有利的工具,而非生存權的殺手。