▲高雄1999智能客服QR CODE。(圖/高市研考會提供)
▲高雄1999智能客服QR CODE。(圖/高市研考會提供)

高雄1999市民服務專線,已為市民朋友服務逾十年,為了強化智慧治理,首度結合AI技術,推出1999智能客服機器人,透過文字交談,讓市民朋友在網路端就可以得到市政相關問題的回答,而有限的話務人力就可以用來做更精緻的通報或陳情服務。

副市長楊明州表示,陳菊市長最想帶給市民的有感服務,就是「1999市民服務專線」,同時以「弱勢優先」的理念,要求話務中心要大量聘用身心障礙者作為接線服務人員,也為高雄1999樹立獨特而細緻的服務型態,成為當年陳菊市長口中最值得驕傲的施政成果。

而走過十年的高雄1999市民服務專線,更應朝向智慧治理的方向升級。許市長一向認為基礎資料的盤點是作成好決策最重要的一步,因此,市府先從歷年來最常進線諮詢的問題,進行耙梳,發現詢問公車或自行車路線、垃圾清運、大型傢俱及資源回收,還有其他交通、環保等的問題,佔全部諮詢問題逾20%。所以,在試營運的初期,就優先導入前面提到市民朋友最常諮詢的交通類及環保類問題。未來則視營運成效,擴大推廣到市府所有市政議題。

導入初期,市府預估智能機器人成功答復民眾問題的比率(可稱為觸發率)約在80%,在持續營運期間,隨著市民朋友的問題不斷新增,智能機器人就可據以學習,觸發率有可能達90-95%,甚至更高的比率,提供市民朋友更詳盡、完整的答案。在記者會現場,楊明州副市長也和智能客服機器人的代言人高雄熊和高通通親切互動,共同展示智能機器人的回答成果。

研考會柯芷伶主委表示,希望藉智能客服機器人的導入,能提供市民朋友更多元的詢問管道。長期來說,應該可以分散市民朋友進線詢問的話務量,讓有限的客服人力可以更加細緻地服務陳情或通報的市民朋友,話務中心更可據以作各類型的大數據分析,更智慧地處理這城市產生的各類市政問題。