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▲美國知名科技網站《iDrop News》報導iPhone XS MAX 自燃事件。（圖 / 翻攝自 《iDrop News》）這名美國男子希拉德（ J. Hillard ） 向媒體說明當時情況，這隻剛買不到三個禮拜的手機，在 12 日午休時突然冒出「綠色和黃色的煙霧」，因此他驚慌失措的大叫，還好公司副總聽到叫聲後即時用滅火器幫他滅火。
而手機熄滅後褲子燒出一個大洞，接近放手機的後面口袋的皮膚甚至感到疼痛和刺激，因此他當天就帶著自燃的手機去 Apple Store 試圖解決問題，沒想到 Apple 的處理方式非常冷漠，讓他覺得很失望。
▲ iPhone XS MAX 自燃後的照片。（圖 / 翻攝自 《iDrop News》）希拉德到 Apple Store 尋找經理，並解釋了他使用手機後發生的嚴重自燃情況，經理則表示會派高級技術人員協助，而希拉德則和店內員工交談了約 20 分鐘，這名員工將他的 SIM 卡拆下來，「不過當時卡已經融化了」，之後該名員工表示他要去通知內部安全團隊，接著就消失整整 40 分鐘，希拉德只能在店內乾等。
之後經理只說，「會把手機送回公司工程團隊，在確認手機自燃原因之前，這是更換手機的唯一方法。」希拉德對 Apple Store的處理方式非常不滿意，因為店員的冷漠處理讓他覺得不被尊重，況且還是自燃這種危險事件。
希拉德還補充，他曾想「吹噓」（ brag ）蘋果是一家偉大的公司，但目前他似乎對蘋果已經失去了信心，目前希拉德正在考慮採取法律手段。
