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長榮航空進一步指出,該位旅客於去年搭機後直至此事件前,皆未再搭乘長榮航班,這次該位旅客從北美搭機經桃園機場轉機至東南亞航程中,曾三度如廁請求協助,兩次在飛行中,一次在降落後。雖然長榮航空規範機組員毋須提供旅客如廁、餵食、醫療服務等特殊照護,當班機機組員基於服務之初心,第一次由空服員協助如廁,第二次則由男性巡航機長協助。此位旅客於當日轉機前往東南亞前,亦由兩位男性航勤同仁協助如廁等事宜。
長榮航空表示,對該航班巡航機長、空服員以及地勤同仁願意協助旅客表示肯定及誠摯感謝,對於過程中所受的委屈感同身受,鄭重表達支持及慰問。同時也強調,此絕非代表旅客可恣意提出無理要求。空勤組員並無協助如廁之義務,甚為明確。
長榮航空基於保護機組員並兼顧人道立場,將會進一步瞭解該旅客之狀況,並正與美國律師研擬因應措施,諸如依法令拒載、要求陪同者、或出具適航證明等方案,以維護機組員、其他旅客權益與客艙秩序。
長榮航空呼籲,空服員過去遇到類似事件,直接依公司規範拒絕旅客,公司以往從未責罰空服員,未來也不會,對於此次之案件,如果空服員欲向旅客提告,公司也會支持及協助。同時,長榮航空也將對空服員加強宣導,如果旅客提出無理、過分之要求,空服員可運用機內異常旅客處理程序,以口頭溝通勸戒、書面警告、報請航警等流程,予以拒絕。
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