▲中信銀行舉辦「Banking in My Way 隨你數位」記者會,總經理陳佳文(右二)、個人金融執行長李玉秋(左一)、個金營運總處總處長楊淑惠(左二)、個金產品總處總處長林蕙君(右一)出席活動。(圖/中信銀行提供)
▲中信銀行舉辦「Banking in My Way 隨你數位」記者會,總經理陳佳文(右二)、個人金融執行長李玉秋(左一)、個金營運總處總處長楊淑惠(左二)、個金產品總處總處長林蕙君(右一)出席活動。(圖/中信銀行提供)

隨著金融科技快速發展,銀行也積極發展數位金融服務,透過AI及大數據,讓數位金融服務更有溫度。中國信託商業銀行總經理陳佳文表示,中信銀長期發展數位金融發現2大趨勢,數位不是年輕族群專利,客戶亦不只針對單一產品或服務有數位需求,因此中信銀目標要發展「全客群、全服務、全通路」數位金融服務,讓各年齡層客戶體驗不受時間及通路限制的數位金融服務。

中信銀今年推出「Banking in My Way 隨你數位」,總經理陳佳文在21日舉行的記者會上,發表了中信銀數位金融經營成果與策略。他指出,中信銀長期發展數位金融看到了2大趨勢,一是數位並不是年輕族群的專利,各年齡層對需要數位,根據中信銀統計,20-60歲數位活躍客戶占比超過60%,因此數位化不能只針對某些客層,必須是全客層。

第二趨勢則是客戶不只針對單一產品或服務有數位需求,根據中信銀統計發現,使用多通路的客戶人數為單一通路的2.2倍,顯示客戶更期待全通路的數位體驗,在滿意度方面,使用多通路更較單通路高13%。

因應這2大趨勢,中信銀除陸續成立客戶體驗設計中心、人工智慧AI Join Lab、數據研究發展中心,並提出3大數位經營策略。陳佳文說,除了「全客群、全服務、全通路」,更要「認識客戶、了解客戶、擁抱客戶」,串聯實體、數位通路及社群,全方位即時支援客戶需求,提供有溫度的數位金融服務。

陳佳文認為,「認識客戶」就是要紀錄客戶的需求及偏好,中信銀提供最多元、客製化、虛實串聯的金融服務,在安全及便利的前提下,提供客戶多元登入方式,目前共有6種,除一般帳密、指紋、臉部辨識、指靜脈登入外,還包括2項專利登入QR Code及圖形登入。

▲中信銀行總經理陳佳文(左)出席「Banking in My Way 隨你數位」記者會,示範透過QR Code方式登入中信銀行網銀。(圖/中信銀行提供)
▲中信銀行總經理陳佳文(左)示範透過QR Code方式登入中信銀行網銀。(圖/中信銀行提供)

在ATM的強化上,除了刷臉取款外,也新增防偽冒詐騙功能。陳佳文表示,若是戴安全帽或邊講手機邊操作ATM,ATM自動有防偽機制發出警示,目前中信銀預計會先導入2台防偽冒的ATM。

中信銀在通知服務種類也最多,例如刷卡消費通知、匯率到價通知等,客戶還可自主選擇通知管道,包含line、email、手機推播等。在多元支付場景部分,除齊備3大Pay、支援主流電子錢包,更串聯每個生活場景及所有客戶接點,包括分行、ATM、網銀、APP、客服、社群平台等,全方位即時支援客戶需求。

至於「了解客戶」這部分,中信銀除發展智能服務,包括智能ATM、智能理財及智能速貸,更進一步「擁抱客戶」,透過OPEN API、智能客服及及智能共享,以聊天機器人提升服務體驗智能提醒及對話,未來也將再發展「同步客服」及「共同瀏覽」的智能共享平台。

中信銀強調要將金融服務選擇權交還給客戶自己,未來將持續完備並優化數位平台與服務,同時透過人工智慧AI、大數據分析、導入敏捷開發、設計思考等創新手法建立內部數位文化,運用科技創造最佳金融體驗,提供客戶安全、便利的數位金融服務。

至於不少銀行推出數位帳戶品牌,陳佳文指出,中信銀也有數位帳戶,但不會另推品牌,主要認為數位帳戶能得到的服務範圍還是有限,中信銀目標仍是提供全方位、全產品服務,這樣客戶滿意度也比較高。

他還進一步提到,目前中信銀網路銀行客戶數達480萬、行動銀行也有280多萬客戶數,若再加上使用ATM客戶數,中信銀一年服務的客戶人數超過1000萬人,因此基本上不需要再用特定數位產品來提高獲客率,中信銀數位金融服務是全方位的,因此獲客數一直很多,而且他覺得實體與虛擬通路的整合,才能提供客戶最佳體驗。