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我國中小企業家數中，近八成是以經營內需市場的服務業，隨著國內疫情獲得控制，社會經濟活動可望逐漸回到常軌，未來中小企業經營情況有機會止跌回穩；不過，消費行為及型態因疫情而產生的改變，卻可能在後疫情時代影響中小企業的經營模式，甚至可能因能否掌握消費的關鍵趨勢改變，而使相關業者的現有市場競爭地位重新洗牌。
疫情過後消費行為改變 將驅動企業加速邁向數位之路
此波疫情影響消費型態最主要的改變之一，即是對於消費／購物的網路化、行動化情況有所增加，相關電商平台的營業額出現大幅成長，反觀線下實體據點的經營活動則受到疫情明顯衝擊。有些中小企業在疫情中看見數位化商機，透過開拓網路銷售管道，同步經營線上及線下客群，業績甚至能夠逆勢成長。隨著疫情逐漸和緩，許多人也開始關注、討論，疫情過後、景氣復甦，過去線下實體消費的客群會不會回流？消費者會不會重新思考生活方式，而使消費習慣和行為有所改變？儘管各界對此看法不一，但均普遍認為一定比例的消費活動未來將轉往網路/線上。事實上，近年民眾網購消費占比不斷提升，未來預計亦將持續成長；消費需求端的變化將牽動供給端的經營活動改變，在後疫情時代，中小型服務業經營邁向數位轉型之路，不只趨勢不變，未來更會加速。
依經濟部2018年調查，50人以下中小型企業使用網路銷售情形，製造業為41.5％，服務業38.5％，未來在後疫情時代，此一比例勢將進一步提升。目前政府因應疫情，也積極協助強化中小型店家的科技應用能力，透過補助店家租用數位服務系統，以及協助優化顧客服務流程（如提供線上點餐、雲端收銀、電子優惠券等），加速經營活動數位轉型。
從產品/服務上架網路 到新零售1.0、2.0
不過在後疫情時代，我們除了關注如何協助中小企業將產品/服務上架網路、增加網路銷售的能力之外，更應從未來可能來臨的新零售時代，整體考量中小企業的數位能力提升課題。目前所謂的新零售，與純經營網路的電商不同，它是強調以消費者為中心而展開的線上線下全通路經營，同時強調將上游製造業和下游零售業進行即時、密切的互動整合，透過下游零售端的客製化訂購平台和消費數據分析，與製造端的生產活動進行即時性的傳送連結，做到製造、物流、零售的虛實合一；例如目前中國的淘寶就是企圖從傳統的電商經營型態逐漸走向新零售模式。不過上述的新零售，只是就「圍繞著單一平台為核心所展開的零售與製造的產業鏈整合」來進行定義，可將之稱為新零售1.0。在感測元件普及、高速網路、物聯網、雲端、大數據及人工智慧技術等科技發展趨勢下，未來可能在新零售1.0的運作模式基礎上，再將不同平台的數據資料予以介接，運用大數據及人工智慧等分析技術，挖掘不同行為或現象背後的關連性及潛在商機，成為資料經濟或數據經濟下的新零售2.0模式。
目前這種新零售2.0模式雖然尚未出現成功的商業驗證（Proof of Business, PoB），但是已開始有一些國外案例，以建構跨平台資料共享及交叉分析數據的方式，展開概念驗證（Proof of Concept, PoC）及服務驗證（Proof of Service, PoS）的嘗試。例如日本三菱地所發起的OMY（包含東京車站附近的大手町、丸之內、有樂町）資料活化計畫，推動區域內跨企業的資料交換，並且與東京大學合作，運用區塊鏈技術，打造一個雲端Virtuora DX分散式資料利用及交換平臺，後來有十多家企業和研究機構加入此計畫，共享資料包括電信、SNS社群、大樓維運、商店銷售、交通、監視器、飯店、觀光活動、政府部門等資料，例如可以分析觀光客到此區域的移動路線、到訪商店、消費內容等等，在這些資料基礎上，進行了一連串的概念驗證和服務驗證的開放式創新計畫。雖然目前尚未產生成熟的商業驗證，但是未來在前述各項新興科技發展趨勢下，透過異業資料共享和串接分析，甚至進行消費預測，並運用製造、物流、零售的聯網串連，將可建構出製造與零售/服務融合的新營運模式，促成產業生態進階融合發展。
後疫情時代及早因應未來趨勢 展開超前部署
面對後疫情時代，因應消費行為和型態持續朝數位化轉變，除了關注如何提升中小企業的網路銷售能力之外，也應著眼於中長期的新零售1.0、2.0的發展趨勢，進行相關超前部署作為。當然，最重要的是中小企業自己必須清楚了解未來的發展趨勢，並且要有進行數位轉型的意願和決心，否則一切都是空談。
政府針對這些有意願和決心的中小企業，第一步，可協助不同數位程度的中小企業進行數位升級（包含數位化、數位優化、數位轉型等三個不同程度或階段），可能做法包括主動出擊（如成立數位轉型顧問團）、被動支援（如建立開源平台，讓相關軟體服務上雲，提供中小企業針對所需進行選擇）。
第二步，可嘗試以地區為核心（如商圈、地方創生場域等），結合政府部門資料以及地區內數位程度較高或已累積多年生產消費資料的企業，推動異業資料共享計畫，導入產學合作能量，協助資料數位化及數據化，並建構分散式資料交換及利用機制，挖掘潛在消費需求，進行概念驗證、服務驗證、商業驗證，甚至在前述高速網路及相關新興技術應用下，串連不同產業別中小企業，進行智慧零售與智慧製造的跨域融合發展，不僅讓中小企業發展往下一世代進階，同時也可幫助地域經濟在數位化趨勢中找到新的利基和發展方向。
●作者：盧俊偉／台灣經濟研究院研究員
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