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第二趨勢則是客戶不只針對單一產品或服務有數位需求，根據中信銀統計發現，使用多通路的客戶人數為單一通路的2.2倍，顯示客戶更期待全通路的數位體驗，在滿意度方面，使用多通路更較單通路高13%。
因應這2大趨勢，中信銀除陸續成立客戶體驗設計中心、人工智慧AI Join Lab、數據研究發展中心，並提出3大數位經營策略。陳佳文說，除了「全客群、全服務、全通路」，更要「認識客戶、了解客戶、擁抱客戶」，串聯實體、數位通路及社群，全方位即時支援客戶需求，提供有溫度的數位金融服務。
陳佳文認為，「認識客戶」就是要紀錄客戶的需求及偏好，中信銀提供最多元、客製化、虛實串聯的金融服務，在安全及便利的前提下，提供客戶多元登入方式，目前共有6種，除一般帳密、指紋、臉部辨識、指靜脈登入外，還包括2項專利登入QR Code及圖形登入。
▲中信銀行總經理陳佳文（左）示範透過QR Code方式登入中信銀行網銀。（圖／中信銀行提供）在ATM的強化上，除了刷臉取款外，也新增防偽冒詐騙功能。陳佳文表示，若是戴安全帽或邊講手機邊操作ATM，ATM自動有防偽機制發出警示，目前中信銀預計會先導入2台防偽冒的ATM。
中信銀在通知服務種類也最多，例如刷卡消費通知、匯率到價通知等，客戶還可自主選擇通知管道，包含line、email、手機推播等。在多元支付場景部分，除齊備3大Pay、支援主流電子錢包，更串聯每個生活場景及所有客戶接點，包括分行、ATM、網銀、APP、客服、社群平台等，全方位即時支援客戶需求。
至於「了解客戶」這部分，中信銀除發展智能服務，包括智能ATM、智能理財及智能速貸，更進一步「擁抱客戶」，透過OPEN API、智能客服及及智能共享，以聊天機器人提升服務體驗智能提醒及對話，未來也將再發展「同步客服」及「共同瀏覽」的智能共享平台。
中信銀強調要將金融服務選擇權交還給客戶自己，未來將持續完備並優化數位平台與服務，同時透過人工智慧AI、大數據分析、導入敏捷開發、設計思考等創新手法建立內部數位文化，運用科技創造最佳金融體驗，提供客戶安全、便利的數位金融服務。
至於不少銀行推出數位帳戶品牌，陳佳文指出，中信銀也有數位帳戶，但不會另推品牌，主要認為數位帳戶能得到的服務範圍還是有限，中信銀目標仍是提供全方位、全產品服務，這樣客戶滿意度也比較高。
他還進一步提到，目前中信銀網路銀行客戶數達480萬、行動銀行也有280多萬客戶數，若再加上使用ATM客戶數，中信銀一年服務的客戶人數超過1000萬人，因此基本上不需要再用特定數位產品來提高獲客率，中信銀數位金融服務是全方位的，因此獲客數一直很多，而且他覺得實體與虛擬通路的整合，才能提供客戶最佳體驗。
