全球人壽致力提供客戶更安心、透明的保險服務體驗，與國立清華大學電機系李祈均教授指導的BIIC Lab(人本訊號運算研究室)合作，斥資數百萬元並歷時兩年後，全面啟用「AI 智能語音質檢」系統，針對電訪環節進行全面化的檢視，以確保服務流程中每一項法定揭露事項、風險提醒都能確實傳達給客戶，展現公司秉持「因為愛 責任在」的品牌理念，積極導入創新技術，維護客戶權益的決心。
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現行電訪查核多依賴人工抽樣，且常受限於人力與時間配置，尤其如遇客戶一次投保多張保單時，需確認事項亦隨張數上升，鑒於此模式不僅效率有限，作業耗時甚鉅，也難達到全面性的覆蓋。全球人壽與清華大學BIIC Lab展開產學合作，致力語音語者辨識與大語言模型技術研究，合作開發「AI 智能語音質檢」系統，以AI自動檢測電訪通話內容，確保通話內容及服務流程符合規範，將語音質檢從抽檢式走向全面覆蓋，同時還可大幅降低人工聆聽時間與人力成本，全面掌握溝通品質，讓保險服務過程更透明、可追溯，確保保戶權益在源頭就受到保護。
本系統運用語音與語者辨識技術，結合大語言模型(LLM)進行語意分析及判斷，快速判斷電訪內容是否符合規範，再由質檢人員針對判斷結果異常案件進一步查驗確認，透過系統化方式，大幅提升質檢覆蓋率，確保每一通電訪內容能符合主管機關要求，並能提升整體營運效益；同時，將大量重複性作業由人工轉移至AI處理，釋放查核人力，將時間投入於高風險案件的深入探討及教育訓練，形成更有效的內控循環。
全球人壽最新上線的「AI 智能語音質檢」具有4大亮點，
1、電訪語音全面AI質檢：系統上線後，每日所有電訪錄音將自動轉文字，並依各內部規範逐項自動化判讀，讓電訪查核工作從「抽樣」轉變為「全量」，確保每通電訪皆完整檢核，讓電訪單位掌握所有案件的品質狀況；
2、建立監測異常機制，提升行政效能：系統具備標記異常通話的功能，且可自動產生異常報告與案件列表，免去人工逐項紀錄的作業。一旦電訪內容出現關鍵話術未完整揭露等狀況，系統會自動將該通話標示為異常案件，可讓電訪單位短時間內發現異常，啟動後續因應及改善程序，不僅加速問題處理的速度，也能大幅提升整體行政效能；
3、語音質檢內容覆蓋率的提升：本系統能完整確認電訪內容，不僅包含基本資訊揭露、服務流程確認，也涵蓋主管機關要求的法定揭露事項、風險提醒、客戶是否明確答覆等，更包含複雜的高齡相關問項，確保各類型客戶的電訪案件都能被完整檢核；
4、異常檢核命中率提升，靈活調度人力資源：系統的語意分析能力讓異常案件判斷更為精準，查核人員能將查核重心投入真正需要人工判斷的部分，此舉不僅提升電訪團隊的專業效能，也使整體營運模式轉向更精準的資源運用。本系統的上線不僅是流程的優化，更是壽險業邁向 AI內控的重要一步。
全球人壽致力成為金融服務業的標竿領導品牌，隨著系統上線後，將全面落實AI智能語音質檢，形成更有效的內控循環，讓保戶從溝通源頭開始體驗保險服務的升級，進而提升保戶對保險服務的信任感。未來也將持續導入創新科技技術，以顧客體驗為導向，打造更透明、更值得信賴的保險服務，成為保戶的堅實後盾。