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而近年店面零售業者面臨無店面零售業者的強烈競爭,多呈現低速成長或衰退,甚至出現關閉門店情形,為吸引客戶前往門店,客戶體驗成為當今顯學,百貨業者紛紛增加客戶體驗門店,體驗經濟正在崛起。
調查顯示,雖然消費者做出購買決定時,價格和品質仍是首要的考慮因素,不過,劉鏡清強調,過去消費者在意的性價比 (C/P 值) 逐漸退燒,取而代之的是客戶體驗,73% 消費者認為,美好的體驗,是影響其品牌忠誠度的關鍵素之一。
劉鏡清說,調查也顯示,客戶體驗潛在投資回報達 16%,台灣業者不能忽視此力量,尤其是新一代的數位消費者此一行為更為明顯,掌握此族群就掌握未來。
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