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案例：拒絕婆婆贈禮
妳正因為婆婆從鄉下送來的食材過多而煩惱。雖然妳明白婆婆是一片好意，但每次送來的大量蔬菜水果，最後都因為吃不完而扔掉，這點令你厭煩透頂。再加上少有鄰居往來，沒人可送，每當要扔掉食物時都會覺得很不忍心。妳希望盡量在不傷害婆婆的情況下，回絕這份好意。
婆婆：「有收到蔬菜了嗎？」
妳：「收到了，一直很感謝您寄蔬菜過來，真的很開心。這些菜比這裡的好吃多了。」
婆婆：「沒錯吧！我們這裡的菜有點不一樣，電視臺也來採訪過呢。況且你們那邊蔬菜賣很貴吧？」
妳：「是啊，我們吃的很高興，謝謝。雖然很感謝媽媽的心意，卻有一個小小的困擾。」
婆婆：「咦？怎麼了？」
妳：「每次收到菜都很開心，不過有點吃不完。」
婆婆：「醃起來放就好啦，水果的話可以打成果汁啊。」
妳：「您說的是，不過因為我還要上班，並沒有多餘的時間。」
婆婆：「做醃菜又不難，花不了多少時間吧。」
如果是你，接下來會怎麼拒絕？
下面就介紹一個利用假設性提問回絕的例子。
妳：「媽，可以請您讓我說一下嗎？」
婆婆：「嗯？好喔，你要說什麼？」
妳：「媽媽現在和爸爸兩人一起生活對吧？」
婆婆：「對呀。」
妳：「我也想送娘家寄來的蘋果給您，可以嗎？」
婆婆：「唉呀，真的嗎！好開心！」
妳：「好，那我寄一箱給您喔。」
婆婆：「咦？我們吃不了那麼多啦！」
妳：「那吃不完的要怎麼辦？」
婆婆：「就看能送給誰吧。」
妳：「如果沒人可送的話？或對方討厭蘋果怎麼辦？」
婆婆：「……這就麻煩了呢。」
妳：「媽，我真心感謝媽媽的心意，所以完全不想糟蹋您特地送來的東西，您能諒解嗎？」
婆婆：「嗯，我知道了。」
妳：「如果媽媽下次還願意送給我們這些好吃的菜，若能在寄出前問一下需要多少量的話就太好了。我們會更感激的享用，您覺得這樣好嗎？」
像這樣利用假設提問，來讓對方想像你的處境，進而客觀的評量，就更容易接受你的回絕了。
你來我往的次數越高，越能增加說服力
「如果被店員這麼說，你會有什麼感覺？」、「這種狀況你會怎麼回答？」我會不停的對培訓班的學員拋出疑問，在解說間詢問「你會怎麼想？」、「如果是你辦得到嗎？」因為這樣做更能增加說服力。
我們來回想一下前面提到的印鑑證明書的案例吧。
站在職員的立場來看，他就算要滔滔不絕的向民眾解釋也沒有問題。例如：「想要辦理印鑑證明書就一定要帶印鑑登錄卡。今天沒帶的話就沒辦法申請。不過，若您有個人編號卡的話，也能直接利用便利商店的機臺辦理申請……。」這樣單方面說個沒完，你不覺得腦袋很難吸收嗎？因此，就要不停向對方提問。
職員：「您今天沒攜帶印鑑登錄卡對吧？」
民眾：「嗯，沒帶到。」
職員：「沒有印鑑登錄卡的話，我們窗口便無法為您申請。」
民眾：「這樣啊，那我今天拿不到印鑑證明書了嗎？」
職員：「請問您有帶個人編號卡嗎？」
民眾：「個人編號卡？那個辦起來好像很麻煩，所以沒申請。」
倘若你以這種方式提問，被問的人便能順著思路逐一評量，並且透過回答，自然而然理解「不帶印鑑登錄卡就無法申請」、「有個人編號卡的話也能申請印鑑證明書」等事實。
一一確認訊息，使你說出的每一句話更有說服力。另外，若出現疑問或不明之處，能當場向對方提出，並釐清完疑點再讓話題繼續往下走，如此能更能讓對方接受。
我之所以在課程上向學員提出很多問題，有一部分也是為了自己。
舉例來說，當我問：「你們到目前為止有過什麼樣的客訴經驗？」、「如果你們遇上這種投訴，會如何回應？」時不時會得到令我恍然大悟的答覆。像是聽到前所未聞的客訴內容，有時候甚至能學到我不曾想到的應對方法，進而從培訓過程中得到更多收穫。
為雙方的互動加分
回絕時也是如此。例如當你收到主管交辦的工作，卻覺得怎麼想都會不順利時，千萬別單方面解釋為什麼做不到，而是詢問：「我擔心自己做不到，該怎麼辦才好？」
主管聽到後或許會給你一些建議，如：「這樣啊，那這麼做如何？這麼做你應該會更好進行。」、「這個部分這麼做的話怎麼樣？」倘若從中獲得令你拍案叫絕、恍然大悟的答案，也能促使自己更上一層樓。
前面關於印鑑證明書的應對過程也一樣，一旦在談話之間加入提問，便能從中收集到許多訊息。
以印鑑證明書的例子來說，就可透過提問收集到下列訊息：「民眾不清楚在服務窗口申請印鑑證明書時，需要印鑑登錄卡」、「一般人覺得辦個人編號卡很困難」、「辦個人編號卡的方法並不廣為人知」等，而這訊息也必定對你往後的業務很有幫助。
如果始終只用「請您這樣做」、「辦不到」來應付的話，絕對得不到任何加分要素。
拒絕人反而為自己的印象加分：隨著你來我往的談話次數增加，更添說服力。
文／津田卓也
本文出自《拒絕人反而為自己的印象加分》大是文化出版
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