▲無人的便利商店發展沒有想像中的快速,其原因有很多。(圖/7-ELEVEN提供)

去(2018)年 1 月,由 7-ELEVEN 所推出的全台第一家無人商店出現了,不過從初期的天天爆滿,到後來的人潮稀疏,讓統一超商於近日決定暫時擱置無人店了!

究竟是否因為無人商店沒有人的溫暖,還是因為有部分像是熱食的商品無法提供結帳,亦或是因為結帳的方式受限,還是無法得到立即的回應,因此而不受消費者的喜愛。這些當然都是其中的原因,但相信最大的問題還是在於,無人商店確實沒有提供比「有人」的商店,還要更好的服務體驗與優惠(多數人會認為,自助服務理應將解省下來的人力成本回饋給消費者)。

有網友分享說,7-ELEVEN 的 X-Store 無人商店一定要用 icash 而不夠人性化,再加上結帳碰到問題,沒人可以問,很麻煩。而大潤發無人店也需要透過專屬的 App 才能進入店內與結帳。

而記者的觀察是,大家還不適應無人商店的結帳模式,且結帳程序有些繁瑣(例如限制綁定該無人店的App),若面對機器結帳沒有比較快,不如選擇有”人’的店,至少店員還會告知促銷資訊、發票是否列印、是否打統編,因此「服務」是個重點, 行動支付也確實設下了門檻,讓年長者與學童無法使用消費。

▲有人的溫度,是多數人習慣的在外購物模式。(圖/記者劉士成攝)

目前尚無法以 7-ELEVEN 選擇停止營運無人店的決定,來衡量到底台灣適不適合發展無人店。主要原因有幾點,其一是雖然 7-ELEVEN 刻意在相鄰十步左右的距離,一左一右開出「無人店」與「一般門市」兩種店型,來測試哪邊的人潮較多,但因為只有一家無人店,用來作為衡量主要依據當然不準確。

目前全台的無人店實在太少且屈指可數,記者覺得目前大潤發最為積極,雖然其無人店也是乏人問津,但賣場的無人結帳區中,人潮還算不錯,讓不喜歡排隊的消費者,多了一個簡單結帳的選擇。不過目前他們在自助服務區提供龐大的人力來協助,顯然初期的策略上還是先讓民眾習慣自助消費,而不是用來節省人力成本。

站在科技面的角度,記者想分享討論的是,雖然包含7-ELEVEN在內的無人商店,擁有像是行動支付、臉部辨識、IoT 等相關技術,但似乎都只是用來應付消費者付款、門市補貨而用,並沒有提供消費者與經營者更聰明的消費體驗與節省成本問題。

舉個例子,消費者在進入無人店時,就應該接收到推播於 App上,收到商家的促銷資訊,以及建議的購買商品清單。以上都可透過物聯網、大數據與 AI 技術來達成。

選擇商品完要結帳時,經過臉部辨識或會員卡,系統能出現消費者的會員資訊,透過之前的消費資料與大數據分析技術,主動的提供建議修正的購物資訊。例如告知這次所購買的牛奶數量過多或過少,是否要再調整,還是改推薦更優惠的牛奶品牌,亦或是有第二件半價或買一送一的優惠。

系統也應主動地詢問是否需要開立發票或統編(依據過去的消費資訊帶出資料),讓消費者直接選擇Yes or No,而不是要繁瑣的自行輸入資訊。

此外,電子標籤與 RFID 也是無人商店該提供的重點技術;記者今年在 CES 展中,就體驗了這兩種技術的結合應用。舉例來說,消費者可以隨時將產品取出掃描該生鮮的產地與保存日期,商家也能隨時透過系統調整售價(如快過期時),或許初期建置成本較高,但長期來看不但可以省下寶貴的人力成本,更可讓一切智慧化。

▲無人商店應該能讓使用者透過商用機器人或相關設備,借由商品掃描條碼的方式,來獲取產品資訊,商家也能用來做補貨等應用。(圖/記者劉士成攝)
▲Panasonic於CES展中,展示如何透過RFID與APP來掌握商品的資訊,包含產地與供應商的來源。(圖/記者劉士成攝)
▲消費者在商店中可自行取出冷藏室內的生鮮,自行查閱生鮮食品的來源。(圖/記者劉士成攝)
▲用手機掃描食品後,就能在App中得到產地等相關資訊。(圖/記者劉士成攝)

少了人的溫度是否改由各種型態的機器人來解決,如果夠親切且速度回應快就是正面的;就像鴻海的 Pepper,我們可以在不少賣場或百貨中,看到「他」的身影,而「他」也是很受歡迎。記者認為,結帳服務型機器人不需要沒幫助的「電子肢體」,只需要好的螢幕操作界面,以及快速的操作回饋即可。而且,機器人不定要擬人化,親和性才是重點。

無人商店礙於建置成本發展會較緩慢,但智慧型的自動販賣機可就快速多了,因此 7-ELEVEN 才會決定從現在的 30 台智販機,規劃於今年底前擴增到 500 台。

▲超商推出智能自販機門市,可滿足更多消費需求,又能減少等待時間,預期未來會成為趨勢。(圖/7-ELEVEN提供)

智慧型的自動販賣機可說是微型的無人店,唯一的缺點就是無法先檢視商品,但若能透過螢幕來掌握更詳細的商品資訊,且能一次選擇多款商品與數量,就能徹底解決購物上的問題。

無人商店的發展速度,也攸關於國情的不同而有所差異,即便像是行動支付以普及的中國大陸,無人商店也尚未普及,只能說是剛萌芽階段,少數商家積極拓展無人商店數量,但都比一開始規劃的數量有很大的落差。而超市則多提供自助的掃碼結帳服務,跟大潤發的自助結帳型態一樣,需選擇行動支付來結帳。

在日本行動支付也才剛推廣不久,起步可說是比台灣晚。而澳洲則是早就提供自助掃描結帳的服務超市,採用信用卡來結帳,澳洲之所以能順利推廣無人商店,顯然跟他們的作息有關,因為商家多半晚上就打烊了。

可別以為無人商店的服務僅只限於購物而已;例如最近 7-ELEVEN 就和 Maserati 車廠品牌打造「名車、飲料和啤酒」聯名店,以獨家販售限定商品來製造話題。而其中進駐商店內有一台機器,可以提供民眾拍照列印照片或是 IG 印照,後續還會提供印照片給買一送一之類的活動,以及玩 AR 遊戲搶好康的有趣的服務。透過這樣的機台服務,也能增加無人商店的豐富度與吸引力,而不是為了購物才要進入無人店,這樣反而能刺激更多消費的機會。

▲TOUCHiN的機台提供傳統相片列印與AR特效合一的功能,透過客制化的服務,讓消費者可以免費列印各種主題照片。(圖/TOUCHiN提供)

因此,無人店是否能成功永續經營,廠商絕對要絞盡腦汁去思考如何提供更完善的服務,從消費者的需求立場去考量,而不是單純的提供自助購物而已。多善用資訊科技來協助消費者使用購物與服務體驗,如何讓科技更有人性,這是廠商們所需要面對的課題。

▲這是位於美國LA機場內的BEST BUY自動販賣機,提供相當豐富的耳機等3C產品便利購物體驗。或許台灣便利商店或無人商店業者可與電商合作,設置類似這樣的販賣機,提供較昂貴的3C商品購物服務。(圖/記者劉士成攝)