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莫法特先是花費700多加元(約新台幣1.6萬元)購買溫哥華到多倫多的加航客機座位,接著按照與聊天機器人對話內容得知,只要在90天內申請退款,航空公司就會按喪親優惠返還他部分機票,於是又買了返程航班;但當他申請退款時,加拿大航空表示,喪親優惠並不適用於「已完成的旅行」,也就是必須在出發前申請才有優惠,同時指出該公司網站上確實記錄張喪親票價優惠的部分規定。
當莫法特出示與聊天機器人的對話截圖時,加拿大航空承認AI客服使用了「誤導性詞語」,並稱該公司將「更新聊天機器人」,但並未接受的880加元(約新台幣2萬元)的退款要求;隨後莫法特便為票價差額提起訴訟,莫法特稱若聊天機器人告知他的是正確資訊,那麼自己就不會因此多花錢,並要求加航賠償他原先會給予的退款費用,
加拿大民事仲裁庭上,加航堅持聊天機器人客服是「對自身行為負責的獨立法律個體」,且客戶能夠在官方網站上找到正確且詳盡的喪親機票折扣規定,但仲裁員瑞弗斯(Christopher Rivers)認為,顧客沒有責任自主區分官方網站提供的資訊是否準確,亦即無須自主查證AI客服資訊是否正確,因此加航本身有責任確保聊天機器人給出的答案不具誤導性,最終裁定加航需賠償莫法特812加元。