陳幸妤1星負評「離婚趙建銘」！診所裝無視　專家一句話揭尷尬點

陳幸妤疑到趙建銘診所Google評論留1星負評爆料，指控趙建銘醫療品質不佳、亂搞男女關係，相關截圖隨即在網路流傳，引發大量網友留言及灌入負評。對於診所是否選擇無視或隱藏相關留言，品牌再造學院院長王福闓認為，面對這類高度爭議事件，單純隱藏留言未必是最佳公關處理方式，尤其當內容已經被截圖、轉傳，實際效果可能相當有限。

陳幸妤疑留1星評論　截圖瘋傳引發大量負評

昨（12）日一個以「陳幸妤」為名的帳號，到趙建銘兆福脊椎骨科診所留下1星Google評論，內容除了指稱醫療處置不佳，也涉及個人及感情關係等爭議性內容，由於內容高度敏感，不到一天時間，截圖早已迅速在社群平台擴散，甚至有不平民眾大量灌入1星負評。

對此，陳幸妤本人目前暫未出面回應，對於女兒與趙建銘離婚傳聞，陳水扁今（13）日接受媒體訪問，僅以「沒有補充」4字回應，並請記者不必再問，陳幸妤胞弟陳致中也同樣表示「沒有補充意見」。根據媒體報導，亦有陳家人透露，陳幸妤已證實Google評論為本人所寫，並表示會以「前妻」作為開頭，意即相關事情已處理完畢，若媒體進一步詢問家人，則統一以「沒有補充」回應。 

專家：這不是一般消費糾紛　直接對決反而棘手

品牌再造學院院長王福闓分析，這起事件比較特殊，並非單純的消費糾紛，而是同時牽涉到家庭、夫妻關係及個人指控，因此從行銷公關處理角度來看，暫時沒有採取正式方式、也就是直接正面對決，並非難以理解。

但如果換成一般商家，面對惡性負面留言時，處理方式通常可以分成兩個方向。第一，如果爆料內容明確不屬實，商家應該先蒐集相關證據，包括截圖、紀錄及可以證明事實的資料，再透過完整說明進行回應。

王福闓認為，現在社群媒體普及，爆料文化也相當盛行，如果商家面對不實指控完全不回應，其他消費者可能只看到單方面說法，反而容易造成誤解。因此，如果確實有證據可以證明內容不實，適度說明其實是一種「正當防衛」。


大量1星、5星評論灌入　可向Google申請移除

至於如果事件演變成大量網友灌入評論，王福闓指出，不論是1星還是5星，只要屬於大量、不實或與實際消費經驗無關的評論，商家都可以依照Google相關機制提出檢舉或申請移除。

相較之下，單純把負面留言隱藏，未必是最好的處理方式，原因在於一旦有高度爭議性的留言出現，網友很可能在第一時間就截圖並分享到社群平台，即使原始留言之後看不到，截圖仍然可能持續流傳。因此「隱藏留言」不代表事件消失，甚至可能讓眾人更加好奇原本留言到底寫了什麼。

就算真假難辨　專家仍建議「回應」取得平衡

王福闓進一步指出，這類事件最棘手的地方在於，爆料內容未必能簡單二分為「全部是真的」或「全部是假的」，即使內容可能是七分假、三分真，商家仍可以考慮針對可以確認的部分做出公開回覆，而不是完全沒有任何說明。

他認為，對商家而言，回覆本身就是建立另一個資訊版本的機會，消費者看到單方面爆料後，如果同時能看到業者的正式說明，至少能留下疑問與判斷空間，不會只接收到單一訊息。

從行銷公關角度來看，面對高度爭議性的Google負評，最重要的並不只是「刪掉或隱藏」，而是判斷內容真偽、蒐集證據，再決定是申請移除、公開澄清，或針對具體事項進行回覆，尤其當負評已經被截圖並大量擴散時，單純隱藏原始留言，往往很難阻止話題繼續發酵。