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列車於 16:49 出軌後,行控中心第一時間並未掌握狀況,直到 16:51 有人通報羅東站電車線沒有電,同時還有人試圖再次聯絡普悠瑪司機員,但並沒有獲得回應。
直到 16:52 ,行控中心仍在討論電車線為什麼沒有電,但能聽見有車站人員兩度通報「 6432 次普悠瑪號在 89K 處出軌,有沒有人聽到」、「 6432 在 89K 處出軌,請問有聽到嗎」,不過行控中心依舊沒有發覺。
16:55 有人向行控中心詢問「松山,有聽到6432出軌嗎」,但行控中心人員回答「沒有啦,哪有出軌,現在都沒電」,所有人都還在狀況外。約 1 分鐘才發現列車早已出軌,「這樣出軌,死了,他現在是說出軌喔」,緊接著呼叫 6234 次列車, 16:57 行控中心才確認列車已經出軌。