防疫險最多!金融申訴近5萬件新高 評議中心推智能服務

▲▲金融消費評議中心董事長林志潔指出,今年金融消費爭議申訴評議案件創新高,讓中心承受極大壓力與巨大挑戰,但防疫危機也帶出服務轉機,催生出「智慧客服平台」服務。(圖/記者顏真真攝)
▲▲金融消費評議中心董事長林志潔指出,今年金融消費爭議申訴評議案件創新高,讓中心承受極大壓力與巨大挑戰,但防疫危機也帶出服務轉機,催生出「智慧客服平台」服務。(圖/記者顏真真攝)

記者顏真真/台北報導

防疫雙險理賠逼近2000億元,爭議案件也居高不下。根據金融消費評議中心統計,每天接到破千通的投訴電話,每月湧入上千件申訴案件,申訴量是以前5倍、評議量亦是以前3倍,今年所有金融消費爭議的申訴案件已逼近5萬件,評議案件超過8千件,達到歷史新高,光防疫保單的申訴案件數為3萬8170件、評議案件則是5394件,也讓評議中心承受極大壓力與巨大挑戰,但防疫危機也帶出服務轉機,更催生出「智慧客服平台」服務,智能機器人「阿金」的加入,建立多元化及即時的金融服務管道。

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評議中心董事長林志潔今 (20) 日表示,評議中心主責金融消費糾紛的解決與民眾金融素養的提升,近3年來,每年受理的金融消費爭議申訴案件平均近1萬件、評議案件平均近2800件。但自今(2022)年4月下旬起,隨著疫情爆發,防疫險相關案件量飆高。根據評議中心統計,今年至12月14日止,非防疫保單的一般金融消費爭議案件申訴已經超過1萬件、評議案件則將近3千件;防疫保單的申訴案件數為3萬8170件、評議案件則是5394件。

也就是說,今年所有金融消費爭議的申訴案件已逼近5萬件,評議案件超過8千件,達到歷史新高。與過往申訴案件平均1萬件,評議案件2800件相比,評議中心承受極大的壓力與面對案件處理量能的巨大挑戰。評議中心主任委員兼總經理洪令家說,所幸在金管會支持下,評議中心逐步擴充人力和資源,成員也盡量以類型化方式優化案件處理,目前預估2023年夏季後案件可逐漸下降。

不過,洪令家也透露,防疫險相關糾紛在7月至9月時大爆發,一開始以續保及核保糾紛為主,10月防疫險爭議類型出現死亡交叉,逐漸轉為以住院日額理賠等爭議為大宗。

雖然防疫保單爭議案件量以倍增的方式成長,但防疫危機也帶出服務轉機,評議中心採取2大因應作業,全面發動軟、硬體資源應對方針,協助民眾,處理相關爭議。首先,設置防疫線上專區及智慧客服,評議中心今5月在官網設置「防疫保單爭議與線上申訴及評議受理專區」,進而由前端即引導將防疫保單爭議與中心辦理的一般案件採分流方式處理。

同時,在協助民眾處理爭議期間,若有任何問題,除可撥打0800-789-885客服專線或1998金融服務專線外,評議中心12月更新推出「智慧客服平台」服務,民眾若遇有程序一般程序性問題,可進入評議中心官方網站點選左下角機器人圖樣,即可與智能機器人「阿金」對話,建立多元化及即時的金融服務管道。

此外,評議中心也在今年7月1日成立「處理防疫保單爭議案件專案小組」,負責辦理防疫保單評議案件,希望透過此專案小組,能有效加速辦理防疫保單爭議案件。

不過,評議中心董事長林志潔也提醒,評議中心在處理防疫保單爭議過程中,有部分評議案件因「未申訴先行」及「請求標的不明確」等情形,被作成不受理決定。因此,民眾要留意是否有接獲評議中心通知,須先依金融消費者保護法向業者申訴,或需補正文件資料等訊息,以利爭議解決,並耐心等候決定。評議中心相信透過以訴訟外紛爭解決機制(ADR)解決防疫保單爭議,將可大幅縮減爭議案件處理的時間及降低民眾所費成本,同時也可增加民眾對於評議中心的信賴。

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