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銀髮大軍來了/速食店、賣場新戰力 中高齡打工族超加分

記者唐鎮宇/專題報導

2021-12-30 12:02:14|2021-12-30 12:16:33

我國面臨少子化與高齡化社會,工作年齡人口更出現首次負成長,其中又以仰賴大量兼職人力的服務業首當其衝。為了開拓新工作人口,近年有不少連鎖服務業開始鎖定銀髮族招募。有企業發現,銀髮族有不少優點,包括工作穩定、處事圓融,比年輕人更適合放在迎賓、客服等職務。

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早上5時多,天還沒亮,許多年輕上班族還在被窩裡睡得香甜,但蔡靜儀已經起床準備上班。今年67歲的她,目前在麥當勞羅斯福餐廳擔任「款待大使」,每天早上負責引導客人使用自助點餐機和送餐到座位上給客人。如果客人一多,她平時也會幫忙櫃檯結帳,甚至後台廚房出餐也難不倒她。麥當勞目前全台2萬2千多名員工中,像蔡靜儀這樣的中高齡、銀髪族已多達3300多人,5年來成長超過4成。

▲麥當勞近年聘請不少銀髮族擔任接待大使。(圖/記者詹皓帆攝)
▲麥當勞近年聘請不少銀髮族擔任接待大使。(圖/記者詹皓帆攝)

行政院主計總處近日發布每10年進行一次的人口普查,其中15到64歲的工作年齡人口為1654萬7千人,較10年前減少16萬9千人,是歷次普查首次出現負成長;而依國發會人口推估,到2065年時我國工作年齡人口將進一步減少至777萬至948萬人之間,其中45歲到64歲的佔比將提高到47.6%,也就是未來工作年齡人口中,有近半數是45歲以上的族群。

另一方面,少子化趨勢未來也將越來越明顯,依國發會推估,到2065年當年,出生數將降至5萬到13萬人之間,與目前相比最多將減少70%;連帶各級學校的學生人口可能由目前的22萬到32萬人,減少至20萬人左右。

▲世界主要國家勞動力參與率
▲世界主要國家勞動力參與率
勞動力與學生人力減少,最直接會發生衝擊的就是人力密集的服務業,又以餐廳、賣場感受最深刻。

麥當勞人力資源部協理陳志豪說,麥當勞打工族群過去都是以學生為主,學校缺學生,公司也發現有勞動力短缺的問題。因此早在5、6年前,就已開始設想要怎樣吸引中高齡族群來打工。

IKEA經理黃瑜鈞也說,過去IKEA因品牌形象比較年輕、活力,收到年輕人的履歷也較多;但近年年輕人投來的履歷確實越來越少,為了維持服務品質,去年開始鼓勵中高齡、銀髮族來加入團隊。

黃瑜鈞說,這一、兩年因為新冠肺炎關係, IKEA開始收到比較多中高齡、銀髮族的履歷,有的是已經退休,有的則是失業。一開始收到履歷時,公司也在思考「我們可以用嗎?」內部也曾經掙扎;但面臨人力不足的現實,又得要維持這樣的品質,才決定試試看,後來試了幾個職位後,反而發現銀髮族有些優點是過去沒有發現的。

黃瑜鈞觀察,銀髮族很適合放在需要面對客戶的職務,如顧客服務中心客服和迎賓人員。黃舉例,過去客人打來客訴,年輕人可能沒有這麼多社會經驗,「要罵就給你罵」,但這樣沒有解決客人的問題;銀髮族比年輕人有耐心,也有社會歷練,知道如何安撫盛怒之下的客人,也更有溝通技巧。

在迎賓人員這項職務上,IKEA也認為很適合銀髮族。黃瑜鈞說,迎賓人員要在賣場入口發給客人購物工具,需要親切笑容和主動服務;有的客人帶嬰兒來賣場要坐推車,迎賓人員若有當媽媽的經驗,就知道要怎麼抱小孩,更知道怎麼提供服務。這項職務也要對客人提到一點點今天的促銷活動,有些年輕人不敢開口,但中高齡員工就很習慣。

勞動部勞動力發展署身心障礙者暨特定對象就業組長施淑惠也說,觀察發現確實有些大型連鎖服務業開始增加聘用銀髮族,除了服務業本身是勞力密集產業外,銀髮族就業穩定,企業僱用後也能因外溢效果,為餐廳、超商等帶來經濟效益。

施淑惠解釋,銀髮族可能本身就住在餐廳或超商附近,若超商有團購,銀髮族受僱後很自然就會成為「團購主」,帶動社區鄰里來該店消費,也有利於店家經營社區關係。

銀髮族能夠發揮戰力,但在招募上可沒這麼容易。台北市勞動局就業服務處處長何洪丞說,銀髮族沒有太多經濟壓力,甚至出來工作可能還要面臨社會眼光,如遭人議論子女是不是不孝順、年紀這麼大了還要出來工作等,所以要解決的問題是:要怎樣讓他們願意出來工作?

陳志豪也說,很多時候不是「企業要不要找中高齡」,而是「中高齡有沒有想法要來麥當勞工作」。一開始麥當勞開始招募中高齡時,也有些銀髮族很意外,「你們不是年輕人打工的地方嗎?」

麥當勞後來採取的策略是「溝通」。陳志豪說,幾年前麥當勞先策劃了一支廣告,幫店內資深員工「桂圓奶奶」辦生日派對,希望透過廣告告訴中高齡,麥當勞是怎麼對待這些年長員工;另外也提報幾位中高齡伙伴參加人力銀行辦的幸福工作大賞,告訴社會大眾「在這裡工作得很愉快」,藉此吸引更多銀髮族加入。

已經在麥當勞工作10多年的蔡靜儀,一開始也沒想到會在麥當勞工作這麼久。蔡說,多年前一次安親班到學校接送小兒子卻「漏接」,正好當時社會也發生孩童綁架案,在社會氛圍下先生希望她能辭職回家顧小孩。蔡笑說,「當時我當業務主管,年薪可是有90多萬元呢!」經過一番掙扎後,蔡靜儀才同意辭職,「當時心裡五味雜陳,想說搞不好就這樣離開職場了吧!

蔡靜儀說,當時小兒子還在念小學二年級,一週有數天只要上半天課;但小兒子升上小四後,她每天早上送完小孩上學後就沒事了;後來經朋友介紹,去才應徵附近麥當勞的接待員。蔡笑說,「當時站了一整天時薪只有72元,大概是我先前加班一小時的加班費!」但之後蔡漸漸發現這項工作的好處,如果小孩生病要帶去看醫生,她可以隨時調整排班;而且在職場和年輕人互動,也讓她能跟上「最新流行」,「像我老公還在問LINE要怎麼加好友?我就說『我來,我教你!』」

雇用銀髮族對企業來說除了補足人力外,也有企業慢慢發現有「意想不到的好處」。何洪丞觀察發現,年輕人在家中和長輩發生相處問題,或是在生活中遇到感情問題時,在家中無人傾訴,有時候就會在職場上和銀髪族這樣「人生的前輩」訴苦;銀髮族遇到不會操作3C設備或子女溝通不順,到職場上反而有人可以教他。

蔡靜儀也有類似經驗。有一次餐廳裡有位工讀生調製飲料未照標準作業流程,主管發現後就直接訓斥,工讀生一時覺得委屈,就跑去休息室。這時蔡靜儀就以長輩身份,跟著到休息室安慰工讀生「不要難過」,並把主管的用意婉轉告訴工讀生,扮演主管跟工讀生之間的潤滑劑。

麥當勞羅斯福餐廳經理黃子庭也說,這些銀髮族私下都還滿關心店內工讀生的,尤其有些僑生在台灣沒有家人,「對我們而言,我們就是他們的家人。」

難道雇用銀髮族都沒有缺點嗎?何洪丞說,當然企業對長輩也是有刻板印象,例如固執、碎碎念等,但企業可以透過面試挑選適合的人格特質。黃子庭說, 銀髮族最擔心自己動作跟不上,但餐廳也會增加訓練的時間,讓長輩能依比較舒服的步調,逐步跟上腳步。

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