Nexus One怨民力量大 Google被迫新增客服電話

2010年 02月 11日  14:01

  • Google自牌Nexus One手機在台灣現身,硬體超主流,售價卻比蘋果還親民。(圖/蘇湘雲攝)

    Google自牌Nexus One手機在台灣現身,硬體超主流,售價卻比蘋果還親民。(圖/蘇湘雲攝)

記者蘇湘雲/綜合報導

Google今年1月初開賣超級手機Nexus One,透過Google網路商店或是T-Mobile銷售,不到一周,數百名美國用戶抱怨Nexus One在3G網路連線信號的接收上存在問題。此事件已經改變Google傳統的客服方式,不僅對外召募Nexus One電話客服經理,已經開始上班,還新增了另一個詢問或抱怨Nexus One問題的管道。

Nexus One目前在美國、英國、新加坡和香港上市,用戶可選擇美國T-Mobile綁兩年約,買179美元資費機;或是直接購買529美元的空機(約新台幣17000元),運送及售後服務則由設計手機的台灣宏達電(HTC)負責。

Nexus One的3G連線出包,用戶很多抱怨意見塞爆Google Mobile論壇,Google雖然已經釋出更新程式進行修補,但在此過程中,另一個問題也同時發生,Google的客服服務似乎並未與時俱進,在花了好幾百美元買手機的消費者心中,如果只通過電子郵件、答覆週期為48小時的Google客服,因為沒有電話客服,可以說是在處理上緩不濟急,也成為用戶怨聲載道的出氣對象。

受氣的用戶先向T-Mobile反應問題,但是T-Mobile的回應是,用戶所在地3G連線狀況良好,應是手機問題。可是,用戶向宏達電問到的回覆是,Nexus One狀態良好,應是電信營運商訊號問題。在用戶的認知上,這正就是雙方互踢皮球,因此強烈表達不滿。

Google新增的客戶服務電話可以在Nexus One Help網頁上找到,服務時間為美國東部時間每天的早上7點到晚上10點,客服主要處理既有訂單的狀態及出貨問題,必須先輸入訂單編號後才能與客服反映。而技術支援、維修或退貨問題,Google仍建議撥打宏達電(HTC)的客服電話,若有與T-Mobile服務相關的問題則於手機上直撥611即可。不過,這是針對美國市場用戶而來,當然台灣消費者還用不到。

此外,原來T-Mobile的Nexus One客戶若欲提前解約,必須支付550美元的費用,其中的350元是Google收的,Google在2月8日宣布將此金額調整為150美元,但消費者仍需付200美元給T-Mobile。

而根據市場研究機構Flurry資料指出,Nexus One上市第一個月銷售平平,僅有8萬台,比蘋果iPhone與摩托羅拉Droid的首月銷售量差了很多,即使如此,也並不意味Nexus One失敗,而是可能與銷售通路與廣告模式有關。

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